Je bent woordvoerder van gsm-operator Purple. Recent heeft Purple 200 klanten van het netwerk afgesloten omdat ze volgens Purple misbruik maakten van de formule No Limits: onbeperkt bellen voor een vast bedrag. Dat wordt uitgebreid in de pers gebracht ("No Limits is ongelimiteerd, en daarmee basta") en ook de minister van Consumentenzaken vindt dat het niet kan.
Naar aanleiding van de media-aandacht en een recent onderhoud met de minister schrijf je een persbericht. Je hebt al een basistekst, maar daar wil je nog een kernachtig citaat aan toevoegen dat je standpunt samenvat. Zo geef je je bericht meer panache en verhoog je meteen ook de kans dat journalisten een deel van je tekst overnemen.
Stap 1
Via de link in de rechterkolom vind je een basistekst. Welke elementen daaruit neem je zeker op in je citaat? Je mag zeker ook verder denken dan wat er al in de tekst staat. Beslis ook door wie je je citaat laat uitspreken.
Je legt je citaat het beste in de mond van een belangrijke leidinggevende figuur: een vice president, een commercieel directeur, een manager of wie er in je bedrijf ook verantwoordelijk is voor het product in kwestie. Dat springt zeker in het oog bij journalisten.
In je citaat formuleer je de kern van je standpunt. Die is in dit geval als volgt samen te vatten:
De verantwoordelijkheid ligt niet bij Purple maar bij de 'fraudeurs'. Het misbruik van een kleine minderheid leidt tot overbelasting van het netwerk en brengt zo de dienstverlening voor de meerderheid van de klanten in het gedrang. En die dienstverlening gaat voor.
Daar kan je zeker nog een paar van de volgende elementen aan toevoegen:
De formule is een succes.
Bij misbruiken gaat het om buitenproportioneel veel bellen (met een duidelijk voorbeeld erbij).
In de voorwaarden is opgenomen dat onredelijk belgedrag tot opzegging van het contract kan leiden. En klanten worden ook eerst gewaarschuwd per sms en telefoon.
Als je een stap verder wil gaan, bied dan een toekomstperspectief. Bijvoorbeeld:
Om dergelijke problemen in de toekomst te vermijden, zal Purple duidelijker communiceren over de limieten van No Limits, net als over de mogelijkheid dat het contract bij misbruik opgezegd wordt.
In de gebruiksvoorwaarden zal Purple 'onredelijk belgedrag' duidelijker afbakenen.
Daarmee doe je weliswaar een halve schuldbekentenis, wat je bedrijf mogelijk liever niet wil. Maar bij een crisis is het dikwijls toch belangrijk om te focussen op maatregelen die in de toekomst voor een oplossing zullen zorgen.
Stap 2
Schrijf nu je citaat en bedt het in in het volledige persbericht, op een vlotte manier en zonder onnodige overlappingen. Je kan een de basistekst uit de vorige opgave copy-pasten.
Via de link in de rechterkolom ('Tekst met citaat') vind je een aantal mogelijkheden. Wat essentiël is, is gemarkeerd in het geel.
EXTRA: Stap 3
Dit is geen verplichte oefening. Maar als je wil, kan je via de link in de rechterkolom het originele persbericht lezen, met daarin de oorspronkelijke citaten (enkel de namen zijn veranderd).
Wat vind je van het bericht in zijn geheel? Een goed of een slecht voorbeeld van crisiscommunicatie? Welke strategie hanteert Purple? Argumenteer.
Je vindt een uitgebreide bespreking via de link in de rechterkolom.
