Klachtenbrieven

Wanneer er dingen mislopen, moet je één van de vervelendste en moeilijkste brieven schrijven: de klachtenbrief. Een klachtenbrief moet efficiënt zijn, want als klager reken je erop dat de beklaagde actie onderneemt. De klager moet dus de tegenpartij zien te overtuigen van de redelijkheid van de klacht.

De moeilijkheid voor beide partijen ligt in het hanteren van de juiste toon.

Klager

Beklaagde

  • Blijf zakelijk en baseer je op feiten.
  • Blijf beleefd en laat persoonlijke interpretaties achterwege.
  • Gebruik geen dreigementen of verwijten.
  • Dreig nooit onmiddellijk met een gerechtelijke vervolging.
  • Indien de klacht gegrond is, kun je het beste je verontschuldigingen aanbieden. Probeer een oplossing voor te stellen om het probleem op te lossen.
  • Indien de klacht ongegrond is, moet je in je antwoord de klager op een vriendelijke manier proberen te overtuigen van zijn ongelijk.

Er bestaan twee soorten klachtenbrieven: directe en indirecte.

Structuur directe klachtenbrief

  1. Formulering van de klacht
  2. Vermelding van de gewenste reactie
  3. Vertrouwen in een positieve regeling

Structuur indirecte klachtenbrief

  1. Positieve of neutrale opening (buffer)
  2. Formulering van de klacht
  3. Vermelding van de gewenste reactie
  4. Vertrouwen in een positieve regeling

De directe klachtenbrief is de meest gangbare vorm om de klacht zakelijk en efficiënt te formuleren.

Wanneer wordt de indirecte klachtenbrief gebruikt? Wat is het nut van het inbouwen van een buffer?

Stel dat je altijd een goede handelsrelatie met een organisatie hebt gehad en dat je nu pas voor het eerst een klacht hebt. Dan geef je in de openingsalinea blijk van die goede relatie. Of je bouwt een neutrale buffer in als aanloop naar de formulering van de klacht in de tweede alinea.

Op die manier wordt de lezer niet gelijk in een negatieve stemming of houding gebracht. Dit doe je niet alleen uit medeleven met de lezer, maar ook om het imago van je organisatie niet te schaden. Je bouwt dus een zogenaamde buffer in om de lezer op het slechte nieuws of de afwijzing voor te bereiden.

Er bestaan drie mogelijke structuren voor reacties op klachten.

1. Geen onmiddellijke duidelijkheid over de terechtheid van de klacht

Je antwoordt dat je de klacht onderzoekt. Deze korte brief kan bestaan uit twee of drie alinea's:

  • Openingsalinea: korte bevestiging van de kern van het probleem
  • Middenstuk: vermelding dat het probleem wordt onderzocht
  • Eventuele slotalinea: contactpersoon + tel.nr. voor meer info

2. De klacht is terecht

  1. Korte bevestiging van de kern van het probleem
  2. Uiting van begrip of spijt voor de onaangename situatie
  3. Vermelding van de oplossing voor het probleem
  4. Dank voor de reactie en de probleemmelding + vermelding van hoe herhaling in de toekomst voorkomen wordt
  5. Positieve afronding

3. Afwijzing van de klacht

  1. Korte bevestiging van de kern van het probleem
  2. Uiting van begrip voor de reactie / het probleem
  3. (eventueel) Element uit de klachtenbrief aanvaarden
  4. Degelijke argumentatie om de klacht af te wijzen (met eventuele impliciete afwijzing)
  5. (indien nodig) Expliciete afwijzing van de klacht
  6. (eventueel) Een alternatief of positief voorstel
  7. Positieve afronding