Waarom zijn de volgende formuleringen niet strategisch? Pas ze aan.
Fragment 1
U bent vergeten de bewijsstukken van de gemaakte kosten bij te voegen. Daarom kunnen wij u voorlopig niet terugbetalen.
Wij betalen u de gemaakte kosten graag terug, nadat we de bewijsstukken ervan hebben ontvangen.
Toelichting
De lezer heeft een 'foutje' gemaakt. Om het verzoek niet verwijtend of beschuldigend te laten klinken, is een neutraal of zakelijk perspectief meer geschikt dan een lezersperspectief. Je schuift de focus van de zin weg van de lezer (u bent vergeten)naar, bijvoorbeeld, jezelf (wij betalen vs. u ontvangt).
Fragment 2
Naast een eervolle vermelding kunnen wij u geen financiële beloning geven, omdat het bekroonde ontwerp niet alleen uw werk was. De hele ploeg heeft eraan meegewerkt en wij kunnen echt geen 25 premies geven.
Voor uw bekroonde ontwerp, waaraan de hele ploeg heeft meegewerkt, ontvangt u een eervolle vermelding. Premies worden toegekend aan individuele ontwerpen.
Toelichting
Kies voor een positieve toon. Dit doe je door te focussen op wat je wel kunt doen (een eervolle vermelding), eerder dan op wat je niet kunt doen (een financiële beloning) én door enkel positieve of neutrale, geen negatieve woorden (geen, niet) te gebruiken. Bovendien kun je het verzoek afwijzen op een impliciete manier. Je hoeft niet expliciet te zeggen dat het ontwerp niet financieel beloond wordt. De lezer leest de voorwaarde in de tweede zin (het argument), weet dat hij daaraan niet voldoet en kan dus zelf afleiden dat hij niet in aanmerking komt voor een beloning. Merk ook op dat het argument in het passief gezet is (i.p.v. Wij kennen enkel premies toe aan individuele ontwerpen). Zo wordt duidelijk dat het om een regel uit het wedstrijdreglement gaat die voor iedereen geldt. Er valt dus niet over de beslissing te twisten.
Fragment 3
Als u de bijlage aandachtig had gelezen, zou u hebben geweten dat wij slechts 20 dagen bedenktijd toestaan.
De klant heeft 20 dagen bedenktijd. Dat staat vermeld op pagina 2 van de bijlage die u hebt ontvangen.
Toelichting
Jij kunt niet aan het verzoek van de lezer voldoen, om een reden die voor elke klant geldt (20 dagen bedenktijd) en die de lezer over het hoofd heeft gezien. Om een beschuldigende toon te vermijden, kies je het beste voor een neutraal perspectief (de klant)in plaats van een lezersperspectief (u).
Fragment 4
We zullen niet kunnen leveren voor volgende vrijdag.
Vanaf volgende vrijdag kunnen we de producten leveren.
Toelichting
Kies voor een positieve invalshoek (vanaf volgende vrijdag ipv niet voor volgende vrijdag). Vermijd negatieve woorden zoals niet.
Fragment 5
Als u niet binnen een week betaalt, zult u de 3% reductie verliezen.
Als u binnen de week betaalt, geniet u 3% korting.
Toelichting De reductie is een extraatje dat je je klanten kan bieden. Formuleer je aanbod dus ook positief en gebruik een werkwoord als genieten in plaats van verliezen.
