|
|
|
Stijl
|
De stijl van je slechtnieuwsbrief moet altijd positief en lezersgericht zijn, of de brief nu volgens de directe of indirecte structuur is opgesteld. De lezer moet ervaren dat je gericht bent op zijn belangen en dat je zijn situatie met veel aandacht hebt bekeken. Zo bescherm je zijn gezicht en jullie relatie. Plaats daarom jezelf op de achtergrond en je lezer op de voorgrond. Kies voor een:
Aangepast perspectief Lezersperspectief In zinnen met een positieve boodschap, die het ego van de lezer niet raken of het zelfs opkrikken (bv. een compliment), adresseer je de lezer direct en gebruik je bijvoorbeeld 'u'. Met belangstelling lazen wij uw voorstel van 23 november. U nam de juiste beslissing. Neutraal perspectief In zinnen met een boodschap die het ego van de lezer wel kan schaden, stap je over naar onpersoonlijk en zakelijk perspectief. Heeft de lezer bijvoorbeeld zelf een fout gemaakt, koppel de fout dan los van de lezer en verwijs enkel naar de fout. Zo voorkom je een beschuldigende of vernederende toon. NIET: Aangezien u uw horloge onbeheerd op een ligzetel bij het zwembad achterliet, vervalt u recht op een vergoeding wegens diefstal.
WEL: Uit uw relaas van de feiten blijkt dat de horloge onbeheerd op een ligzetel bij het zwembad lag toen de diefstal gebeurde. Volgens voorwaarden van uw polis is de schade in dergelijke omstandigheden helaas niet gedekt.
NIET: De handvaten van uw koffer zijn gescheurd omdat u hem te zwaar geladen hebt. Op het label van de koffer staat heel duidelijk vermeld dat de inhoud van de koffer niet meer dan 20 kilo mag wegen. Onze ingenieurs stelden echter vast dat u minstens 30 kilo bagage in uw koffer hebt vervoerd.
WEL: We hebben uw koffer goed ontvangen en naar het lab gestuurd. De ingenieurs daar stelden striemen op het leer en een losgekomen hechting vast. Die tekenen van slijtage kunnen enkel veroorzaakt worden door een lading van meer dan 20 kilo, het maximum gewicht dat op het label staat aangegeven. Dergelijk gebruik valt buiten de "normale slijtage" vermeld in onze garantievoorwaarden.
Naar Ober, p. 308
Persoonlijke boodschap
Personaliseer de boodschap. Verwijs bijvoorbeeld naar iets wat de lezer in zijn brief of e-mail heeft geschreven of schets de concrete context. Zo krijgt de lezer het gevoel dat zijn situatie de nodige aandacht heeft gekregen. Vermijd clichés. Ze zijn onpersoonlijk en onoprecht.
NIET: Wij hebben uw sollicitatiebrief en cv zorgvuldig bestudeerd.
WEL: Hartelijk dank voor uw sollicitatie bij [naam organisatie]. Ook al waren we aangenaam verrast door uw motivatie en de ervaring die u in korte tijd heeft opgebouwd, toch waren we van mening dat andere kandidaten beter geschikt waren voor deze functie.
Positieve toon
Ondanks het negatieve karakter van de kernboodschap, moet de algemene toon van je brief of e-mail positief zijn. Dat verzacht de klap van het slechte nieuws.
Formuleer dus de informatie op een positieve manier. Focus bijvoorbeeld op de opties die de lezer heeft, eerder dan op degene die je wegneemt. Vermijd ook zo veel mogelijk negatieve woorden of woorden met een negatieve connotatie. Gebruik geen negaties en woorden die een negatief element bevatten, zoals niet, on-, weinig, minder enz.; of woorden die een negatief beeld oproepen, zoals woede, fout, probleem, schuld, afkeer, arrogant, mislukking enz. Vaak kun je een neutrale of zelfs negatieve boodschap een positieve toon meegeven, zoals de brief van De Post (rechterkolom) en onderstaande voorbeelden aantonen:
|
NIET
|
WEL
|
|
We hebben uw defecte klok ontvangen.
|
We hebben uw klok ontvangen.
|
|
Ik begrijp niet wat u bedoelt.
|
Kunt u uw verzoek even toelichten?
|
|
Uw bestelling is vertraagd.
|
U ontvangt uw bestelling zo snel mogelijk, daar kunt u op rekenen.
|
|
We zullen de schade volgende week kunnen herstellen.
|
Uw auto is tegen donderdag [+ concrete datum] hersteld.
|
|
De verklaring is fout.
|
Kunt u even nagaan of alle informatie klopt?
|
|
U bent duidelijk ontevreden.
|
Alle begrip voor uw reactie. Kan ik u morgen opbellen om te overleggen hoe we dit het beste voor u kunnen oplossen?
|
|
De vaas is niet door onze fout gebroken.
|
De vaas brak tijdens het vervoer.
|
|
Onze excuses voor het ongemak.
|
Onze excuses voor het ongemak. Ter compensatie bieden wij u graag een aankoopbon van 5 euro aan voor uw volgende aankoop.
|
Naar Bovée en Thill, p. 247
Bronvermelding docenten:
- Bovée, C.L. & Thill, J.V. (2000). Business communication today (6th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
|
|
|
|
|
