|
|
|
Inleiding
|
Neutrale tot positieve boodschap
In de inleiding ga je nog niet op het slechte nieuws in, maar geef je een boodschap die neutraal tot positief is. Door even de context te schetsen, fris je het geheugen van de lezer op. Verwijs bijvoorbeeld naar de communicatie van de klant zelf. Je kunt ook alvast een gemeenschappelijk standpunt naar voren schuiven als draagvlak voor je argumentatie. Onlangs hebt u uw nieuwe bankkaart afgehaald in uw kantoor. (Aankondiging begrotingsmaatregel voorheffing beleggingsfondsen)
In oktober kondigde de Federale Regering tijdens haar begrotingsgesprekken nieuwe fiscale maatregelen aan die bepaalde beleggingsfondsen zullen treffen. Ondertussen heeft de Commissie van Financiën van de Kamer het wetsontwerp goedgekeurd. Naar alle verwachtingen zullen de belangrijkste bepalingen wel degelijk doorgevoerd worden, ook al kan het ontwerp via parlementaire weg nog bijgestuurd worden.
Bron: Deutsche Bank, 21/12/2005 Soms kun je zelfs de positieve kant van het nieuws in de verf zetten (zie ook stijl). (Aankondiging dat je bankkantoor een halve dag zijn deuren sluit, omdat er bankautomaten zullen worden geďnstalleerd.)
Vanaf donderdag 26 juni kunt u in onze bank 24 uur per dag terecht voor geldafhalingen en andere verrichtingen via de bankautomaat.
Naar Locker, p. 185
In antwoord op een klacht kun je bijvoorbeeld inspelen op de goodwill die de schrijver van de brief of e-mail heeft getoond. Je kunt de klacht immers benaderen als een suggestie van de klant om je bedrijf beter te doen functioneren.
Terecht merkt u op dat een professionele medewerker niet alleen correct, maar ook vriendelijk is. Wees echter niet te enthousiast. Een ongematigd positieve inleiding suggereert een ongematigd positieve boodschap. Na een al te positief begin zal het slechte nieuws des te harder aankomen. Wek dus in geen geval de valse hoop op een positieve mededeling. (Een klant vraagt om een schadevergoeding voor de diefstal van zijn dure horloge. Aangezien hij het onbeheerd achterliet bij een zwembad, voldoet zijn dossier niet aan de polisvoorwaarden.)
NIET: Hartelijk dank voor de kopie van het aankoopbewijs en uw relaas van de feiten omtrent de diefstal van uw horloge. Deze informatie stelt ons in staat om u dossier ten gronde te behandelen. Uit uw verhaal blijkt dat het gestolen horloge niet alleen erg waardevol was, u was er ook emotioneel erg aan gehecht. Uw overleden vader gaf het u immers cadeau voor een speciale gelegenheid.
WEL: Dank voor uw brief van 24 september. Uw informatie stelt ons in staat om te oordelen of de diefstal van uw horloge in aanmerking komt voor een schadevergoeding. Relationele boodschap In de inleiding kun je ook bewust de band met je lezer versterken door de inzet van beleefdheidsstrategieën.
Of je kunt de lezer danken voor een reactie of een aanvraag. Hartelijk dank voor uw interesse in [naam organisatie] als partner voor uw evenement. Natuurlijk mag je niet overdrijven in je enthousiasme en moet je boodschap oprecht blijven. De lezer mag niet het gevoel krijgen dat je hem manipuleert of paait, enkel in je eigen belang.
Bronvermelding docenten:
- Locker, K.O. (1995). Business and administrative communication (3rd Ed.). Chicago: Irwin.
|
|
|
|
|
