Slechtnieuwscommunicatie

Op basis van de argumentatie moet de ontvanger het slechte nieuws kunnen begrijpen. In een indirecte brief of e-mail volgt de aankondiging van het slechte nieuws zelfs als een soort logisch gevolg op de argumentatie. De lezer moet het gevoel krijgen dat hij op basis van de verstrekte argumenten tot dezelfde beslissing zou zijn gekomen en dat die beslissing dus terecht is. Ontbreekt een goede argumentatie, dan is de kans groot dat je de lezer irriteert. Mogelijk breng je hiermee zelfs de relatie én je imago in gevaar.

Voldoende sterke argumenten zorgen ervoor dat je lezer het slechte nieuws niet alleen begrijpt, maar ook aanvaardt. Het is de kunst om volledig en toch bondig te zijn. Sterke argumenten nemen de teleurstelling niet weg, maar ze zorgen er wel voor dat je lezer zich eerlijk behandeld voelt en geen wrok gaat koesteren.

Een paar tips om een sterke argumentatie op te bouwen:

• Toon de lezer dat je beslissing een zakelijke beslissing is, geen persoonlijke. Geef daarom feiten, geen meningen.

• Meerdere argumenten kunnen een breder draagvlak voor je boodschap creëren. Geef het sterkste argument steeds eerst. De lezer is dan meteen overtuigd.
• Geef enkel sterke en waterdichte argumenten. Geef je drie sterke argumenten en één zwak argument, dan kan de lezer je afrekenen op het zwakke argument en het slechte nieuws alsnog als onterecht interpreteren. Laat zwakke argumenten daarom weg. Onderzoek heeft immers aangetoond dat zwakke of onredelijke argumenten op veel negatieve reacties stuiten (Shaw, Wild & Colquitt, 2003; Skarlicki, Folger & Gee, 2004).
• Haal voornamelijk argumenten aan die de belangen van de lezer onderstrepen. Beslissingen genomen in het belang van je bedrijf klinken egoïstisch.
• Zijn er geen argumenten in het belang van de lezer, verzin ze dan ook niet. Verzonnen argumenten worden meteen doorzien: ze komen flauw en ongeloofwaardig over. Als de redenen voor het negatieve nieuws vertrouwelijk of te delicaat zijn, kun je verwijzen naar het algemeen belang, of opmerkingen geven als 'na uitvoerig onderzoek' en 'na grondige overweging'.
• Verstop je niet achter het beleid. Een beslissing valt niet louter omwille van het bestaan van het beleid, maar omwille van de achterliggende redenen. Ga dus liever in op deze redenen dan enkel te vermelden dat 'de beslissing past binnen ons beleid'.
• Je beslissing en de argumentatie ervoor moeten ethisch en juridisch correct zijn. De slechtnieuwsbrief heeft immers bewijskracht als de beslissing zou worden aangevochten.

Meer achtergrond over een goede argumentatie vind je in de module Argumenteren.

Als de argumenten voor het slechte nieuws erg voor de hand liggen, kun je ze weglaten. In afwijzingsbrieven op sollicitaties, bijvoorbeeld, wordt vaak voor de directe structuur gekozen. De reden voor de afwijzing is immers meestal dat de kandidaat niet beantwoordt aan het vooropgestelde profiel, of dat er in ieder geval meer geschikte kandidaten hebben gesolliciteerd. De brief Web-informaticus in de rechterkolom is een voorbeeld van een brief zonder argumentatie. Hoewel deze brief correct is, zal een brief als Copywriter, die doorspekt is met verschillende beleefdheidsstrategieën, waarschijnlijk veel positievere reacties uitlokken. De directe structuur hoeft dus niet gelijk te staan aan onbeleefdheid.