Welke structuur is het meest geschikt in de volgende situaties?
Fragment 1
Wegens werkzaamheden zal het parkeerterrein aan je bedrijf tijdens de eerste week van juni niet gebruikt kunnen worden. Werknemers kunnen hun auto tijdens die periode kwijt op een parkeerterrein buiten het bedrijfsdomein. Vandaar zal het bedrijf in een pendeldienst voorzien. Jij moet alle werknemers van het bedrijf hierover inlichten.
De directe structuur De mededeling kondigt een praktische maatregel aan die in principe niemand ernstig in de problemen zal brengen. Er staan geen grote, persoonlijke belangen op het spel. De boodschap zal dus helemaal geen emotionele impact hebben. Het doel van de boodschap is bovendien iedereen goed te informeren over de gewijzigde situatie, zodat niemand voor onaangename verrassingen komt te staan. Je zet het 'slechte nieuws' daarom het beste in het begin van de mededeling, zodat niemand erover heen kan lezen.
Fragment 2
Als medewerker van een elektronicazaak moet je in een e-mail een klant melden dat zijn defecte mobiele telefoon niet vergoed wordt, hoewel deze nog onder de garantie valt. Beschadigingen aan telefoons die per ongeluk een badje genomen hebben in de wasautomaat, vallen immers niet onder de garantievoorwaarden.
De indirecte structuur
De klant hoopt natuurlijk op een vergoeding. Jij wilt hem door de afwijzing niet als klant verliezen. Breng de boodschap daarom op een indirecte manier aan: als het argument het slechte nieuws voorafgaat, zal de klant de afwijzing meteen begrijpen.
Fragment 3
Een klant heeft bij jou een aantal onderdelen voor zijn computer besteld. Jammer genoeg is één van die onderdelen niet meer in voorraad. Dat vertraagt ook de verzending van de overige bestelde onderdelen.
De indirecte structuur
Je kunt de afspraak met je klant niet nakomen. Het is dus zeer belangrijk dat je ondanks het slechte nieuws de goodwill van de klant behoudt, zoniet klopt hij bij de concurrentie aan. Breng het slechte nieuws dus zo snel mogelijk en voorzichtig aan. Geef ook duidelijke argumenten. Probeer, indien mogelijk, een alternatief te bieden, opdat je klant door de vertraging niet te veel in de problemen zou komen.
Fragment 4
Je werkt op de personeelsdienst en bent bezig met de selectie van een geschikte kandidaat voor een vacature binnen je bedrijf. In een eerste fase moet je een brief schrijven naar de kandidaten die op basis van hun CV of motivatiebrief niet in aanmerking komen voor de baan (brief 1). In een tweede fase moet je een brief schrijven naar de kandidaten die iets verder zijn geraakt in de selectieprocedure: zij legden een intensief examen en een reeks psychologische tests af. Deze tests wezen echter uit dat ook zij niet aan het vooropgestelde profiel beantwoorden (brief 2). Beslis in welke structuur je elk van beide brieven schrijft.
Brief 1: Directe structuur
Een kandidaat die wordt uitgenodigd voor een volgende stap in de selectieprocedure, wordt meestal via een snel medium, zoals de telefoon of e-mail, gecontacteerd. Krijgt een kandidaat dus een brief in de bus, dan vermoedt hij meestal al dat hij niet geselecteerd is. Een echte verrassing is het nieuws dus niet. Daarom kun je de brief volgens de directe structuur schrijven. De zoektocht naar een geschikte baan kan echter soms lang en ontmoedigend zijn. Blijf daarom in je brief zeker vriendelijk en opbouwend. Je nee kan dan toch een steuntje in de rug van de sollicitant zijn.
Brief 2: Indirecte structuur
De sollicitant heeft al heel wat energie in deze selectieprocedure gestoken. Bovendien weet hij dat hij een reële kans maakt om de baan te krijgen. Hij is immers al vrij ver in het selectieproces geraakt. Het nieuws over de afwijzing zal dus wellicht een ontgoocheling zijn. Schrijf je brief daarom in de indirecte structuur, zodat het nieuws niet te abrupt aankomt. Wees bovendien positief over zijn capaciteiten en zijn professionele toekomst. Je kunt er ook voor opteren zijn gegevens in je wervingsbestand op te nemen, zodat hij misschien later alsnog in jouw bedrijf aan de slag kan.
Bronvermelding docenten:
Naar Bovée, C.L. & Thill, J.V. (2000). Business communication today (6th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, p. 273.
