Duidelijke communicatie
Je brief of e-mail moet alle relevante informatie bevatten, zodat de lezer niet met essentiële vragen blijft zitten. De informatie moet ook duidelijk geformuleerd zijn, zodat er geen misverstanden kunnen ontstaan over de interpretatie van de boodschap. Probeer het slechte nieuws dus niet te minimaliseren of weg te moffelen achter moeilijke woorden.
Een duidelijke en niet-ambigue presentatie van de negatieve boodschap is ook belangrijk gezien de bewijskracht van een brief of e-mail. Als het slechte nieuws betwist zou worden (bv. in het geval van een schadeclaim, of een ontslag), dan kan je slechtnieuwsbrief of e-mail immers als bewijsmateriaal fungeren. Zorg daarom ook steeds dat je beslissing en de argumentatie ervoor ethisch en juridisch correct zijn.
Relationele communicatie
In strategische communicatie staat de relatie met je communicatie-partner centraal. De theorie van Brown en Levinson (1987) kan helpen om inzicht te krijgen in de eigenschappen van goede relationele communicatie. Brown en Levinson hanteren drie begrippen: gezicht, gezichtsbedreiging en beleefdheid.
Gezicht
Je gezicht of ideale spiegelbeeld is het beeld dat je wilt dat anderen van je hebben. Je positieve gezicht is je behoefte aan eigenwaarde of je behoefte om erkend en ondersteund te worden door de sociale omgeving. Je negatieve gezicht is je wil om zelf te beslissen wat je doet en laat.
Gezichtsbedreiging
In communicatie is het onvermijdelijk dat je af en toe het positieve of negatieve gezicht van je gesprekspartner bedreigt. Slecht nieuws is altijd een bedreiging voor het gezicht van de ontvanger. Wijs je bijvoorbeeld iemands kandidatuur af, dan beknot je daarmee zijn professionele mogelijkheden en vorm je dus een bedreiging voor zijn negatieve gezicht. Uit je kritiek, dan bedreig je iemands positieve gezicht.
Beleefdheid
Hoewel gezichtsbedreiging in communicatie onvermijdelijk is, hoeft het niet noodzakelijk ernstige gevolgen te hebben. De impact kan namelijk verzacht worden door de inzet van beleefdheidsstrategieën. Positieve beleefdheidsstrategieën bevestigen het positieve gezicht van de ontvanger. Wil je bijvoorbeeld van iemand een pen lenen, dan zeg je niet "Ik wil een pen van u lenen". Daarmee schaad je immers zijn eigenwaarde of positieve gezicht. Je kunt wel zeggen: "Zou ik een pen van u mogen lenen?". Of je kan een negatieve beleefdheidsstrategie inzetten, zoals "Het spijt me dat ik u moet storen, maar ik wou even vragen of ik een pen van u zou mogen lenen". Hiermee erken je het negatieve gezicht van de ontvanger.
Slecht nieuws en beleefdheid
In relationele communicatie moet je ervoor zorgen dat je je eigen gezicht en dat van de lezer beschermt. Slecht nieuws beperkt echter de handelingsvrijheid en autonomie van de lezer. In de communicatie van slecht nieuws zet je daarom het beste enkele beleefdheidsstrategieën in om het gezicht van de lezer zoveel mogelijk te herstellen. Een persoonlijke boodschap en een algemene gerichtheid op de belangen van de lezer zullen de eigenwaarde of het positieve gezicht van de lezer beschermen. Janssen en Jansen (2003) toonden ook het belang aan van een goede argumentatie voor het slechte nieuws. Ze vonden dat lezers een brief met een afwijzing van een schadeclaim of sollicitatie meer waarderen als eerlijke en redelijke argumenten of een verklaring voor het slechte nieuws worden gegeven. Lezers oordelen immers graag zelf of het slechte nieuws terecht is.
