Het Europees Geneesmiddelenbureau (EMA) verbood de verkoop van het diabetesmedicijn Avandia in Europa. Onderzoek toonde namelijk aan dat het middel het risico op hartfalen verdubbelt. Ook neemt de kans op een hartaanval toe met 40%. De resultaten van dit onderzoek werden gepubliceerd in The New Journal of Medicine, waarna de verkoop van het medicijn verboden werd.
De fabrikant van Avandia kwam al snel naar buiten met een eerste reactie. Zo stelde het hoofd onderzoek en ontwikkeling dat hij "buitengewoon teleurgesteld" was over de commentaren in The New England Journal of Medicine waarbij vraagtekens worden gezet bij de veiligheid van Avandia. Volgens hem zijn de resultaten "vergelijkbaar met andere medicijnen tegen diabetes." Het originele persbericht is terug te vinden in de rechterkolom.
Opdracht
Welke responsstrategie vind je terug in de eerste reactie van de fabrikant? Welke strategie zou beter zijn om in deze situatie toe te passen?
De fabrikant van Avianda probeert zijn imago te herstellen door de verantwoordelijkheid te ontkennen (model van Benoit). Zo zegt de fabrikant letterlijk dat het middel even veilig is als andere medicijnen tegen diabetes.
In deze situatie is het belangrijk dat je je verantwoordelijkheid net wel opneemt. De feiten vallen nu eenmaal niet te betwisten. Je kunt dan ook beter schuld bekennen en je excuses aanbieden. Daarnaast benadruk je het best welke maatregelen je zult nemen om de situatie te herstellen of corrigeren (model van Benoit). Ook de excuusstrategie van Stamsnijder kun je hier toepassen.
Senseo
Philips heeft een veiligheidsprobleem vastgesteld dat gevolgen kan hebben voor een aantal Senseo-koffiezetapparaten die de voorbije twee jaar geproduceerd zijn. Door de kalkafzetting kan een ventiel worden geblokkeerd, waardoor de druk in het apparaat wordt opgebouwd. In combinatie met een haperend veiligheidsmechanisme zouden onderdelen in het rond kunnen gaan vliegen. Daarom roept Philips in België bijna 475.000 apparaten terug. Wereldwijd worden enkele miljoenen Senseo-apparaten teruggeroepen.
Opdracht
Je bent communicatieverantwoordelijke bij Philips. Hoe kun je de klanten geruststellen en voorkom je dat de crisis escaleert? Welke strategieën hanteer je hiervoor?
Allereerst moet je de situatie tot haar proporties herleiden: wijs op de minieme omvang van het probleem. Leg nadruk op al het positieve dat Philips doet (herinneringsstrategie). Natuurlijk bied je ook compensatie aan: de klanten die hun Senseo moeten inleveren krijgen een nieuw exemplaar. Op deze manier herstel je de situatie.
Communiceer proactief hoe klein het risico is (in dit geval was het risico kleiner dan drie op een miljoen), maar dat je uit voorzorg toch alle apparaten uit die periode terugroept. Benadruk dat je dit doet voor de veiligheid van de klant.
Via de website, een advertentie, twitter,… kun je de klanten informeren over de storing en de betreffende apparaten. Zorg ook dat de klanten op een bepaald telefoonnummer terecht kunnen indien ze meer informatie wensen.
Benadruk dat de Senseo's die nu in de winkel liggen uiterst veilig zijn.
Senseo zette onvoldoende in op sociale media. Een artikel hierover vind je terug in de rechterkolom.
