Crisiscommunicatie

Bedrijven, organisaties, overheden en instellingen staan voortdurend bloot aan risico's. De media brengen vrijwel dagelijks berichten over de grote en kleine crisissen die hen treffen. Uitgerekend wanneer hun problemen naar buiten komen, is het noodzakelijk dat bedrijven en organisaties doeltreffend communiceren. Want "de schade die een bedrijf oploopt in een crisis is onder meer afhankelijk van de kwaliteit van de communicatie van het management" (Stamsnijder 2002: 14). Voor elke crisis geldt de grondregel:

Anders komt de organisatie in een 'reactieve' en defensieve positie terecht (Boulogne 2003: 13).

Slechte communicatie kan soms de oorzaak zijn van een crisis, of de crisis nog doen escaleren. Maar paradoxaal genoeg biedt elke crisis ook kansen. Onderzoek toont aan dat het publiek een goede afhandeling van een crisis, waarbij efficiënte communicatie dus cruciaal is, erg waardeert. Zodat een doeltreffende reactie zelfs tot een koersstijging en een versteviging van het imago kan leiden (Stamsnijder 2002: 14-15). Ook bij grote rampen waarbij een bedrijf moet samenwerken met hulpdiensten en ordediensten, blijft de communicatie de verantwoordelijkheid van het bedrijf. Al moet de communicatie van alle partijen natuurlijk wel gelijklopen (Rijnja 2000: 5).

Uiteraard zijn de problemen waar een bedrijf mee kampt soms zo groot, dat ook de beste communicatie het tij niet kan doen keren. Denk maar aan grootscheepse financiële fraude die tot het faillissement van een bedrijf leidt. Maar natuurlijk loopt het lang niet altijd zo'n vaart. In minder dramatische omstandigheden staat een goede crisiscommunicatie wel degelijk garant voor een belangrijk deel van de oplossing.