Crisiscommunicatie

Het lijkt misschien onmogelijk om je voor te bereiden op een crisis, aangezien je daar altijd onverwacht door wordt getroffen. Toch bestaat de kern van crisismanagement uit:

1. het besef dat een crisis zich altijd kan voordoen;
2. het treffen van alle mogelijke voorzorgen om dat te voorkomen.

In de chemische bedrijven is er vaak een functionaris met een specifieke crisiscoördinatietaak. Maar ook in andere sectoren is het van groot belang om voorbereid te zijn. Dat betekent:

• alle mogelijke risicofactoren grondig inventariseren en analyseren;
• procedures vastleggen voor wanneer er een crisis uitbreekt;
• die procedures en afspraken testen en bijsturen door oefening en training.

Wacht niet op de crisis om te communiceren. De basis van communicatie (met omwonenden, hulpdiensten...) moet al gelegd zijn: wie pas bij het uitbreken van grote problemen in relaties investeert, komt te laat (Rijnja 2000: 7). Chemische bedrijven kunnen bijvoorbeeld tijdens een open dag en via een bedrijfskrant de omwonenden al informeren over hun activiteiten en hun veiligheidsbeleid (en zo ook een deel van hun eventuele bezorgdheid wegnemen).

Joris Bulteel (Whyte Corporate Affairs) licht toe op welke manieren je je kan voorbereiden op een crisis:

• inhoudelijk
• organisatorisch

Crisiscommunicatieplan

Een goede voorbereiding op crisissituaties krijgt vorm in een crisiscommunicatieplan: een vast stramien dat paniekvoetbal voorkomt en het eenvoudiger maakt om onverwachte gebeurtenissen op te vangen. Als je op voorhand al het crisisbeleid vastlegt, heb je toch een zekere houvast waar je nadien zo weinig mogelijk van afwijkt. Elementen van een dergelijk plan zijn:

• de samenstelling van het crisisteam;
• de verdeling van verantwoordelijkheden;
• de richtlijnen voor externe en interne communicatie;
• de contactgegevens van alle mogelijke betrokken partijen, zowel intern als extern;
• de procedures voor het oprichten van een crisiscentrum en een perscentrum.

Een bekend probleem is dat het crisiscommunicatieplan van een bedrijf een statisch document is dat per definitie niet up to date is (dit geldt ook voor communicatieplannen in het algemeen). Je kunt dit bijvoorbeeld gedeeltelijk oplossen door gebruik te maken van een wiki: een beveiligde website waarop je je crisiscommunicatieplan plaatst. Iedereen die schrijfrechten heeft op deze website kan het plan eenvoudig aanpassen en verder uitwerken. Ook tijdens de crisis zelf kun je alle activiteiten bijhouden via deze wiki. Ook kun je gebruik maken van een "dark site" die offline staat maar bij een crisis onmiddellijk geactiveerd kan worden. Op deze website kun je alle updates en nieuws over de crisis posten (Borremans 2010).

Voor de verdere uitwerking van een crisiscommunicatieplan kan je de literatuur over het onderwerp raadplegen (zie hieronder bij de bronnen). In de rechterkolom vind je, louter ter info, een voorbeeld van de richtlijnen die een bedrijf zoal hanteert wanneer er gewonden en doden vallen (het document is van een Amerikaans bedrijf, uit Groenendijk 1997: 522).

Een uitgewerkt crisiscommunicatieplan is echter niet voldoende. Stijn Pieters (ProgressiveMedia) licht toe dat het ook belangrijk is om regelmatig crisisoefeningen te houden.

Bij crisiscommunicatie hoort ook een belangrijk deel nazorg. Het is zeer nuttig om nadien je ervaringen te evalueren om eruit te leren. Om noodzakelijke bijsturingen te kunnen doorvoeren in je beleid moet je tijdens de crisis een logboek bijhouden. Een ramp kan ook aanleiding geven tot strengere wetgeving of beleidsmaatregelen op (inter)nationaal niveau. Zo leidde de gasramp in Gislenghien tot de oprichting van het KLIM (kabel- en leidinginformatiemeldpunt), met een website waarop aannemers de ligging van alle gasleidingen kunnen raadplegen.

Tot slot vind je in de rechterkolom nog een samenvatting van een artikel waarin de impact van een crisisverleden nader wordt onderzocht.